Đặt một chỗ mất sáu bước, và điều kiện ưu đãi chỉ lộ ra ở bước thanh toán.
Vexere · Checkout đặt vé xe khách. Một khám phá discovery độc lập.
- Vai trò
- Khám phá độc lập
- Năm
- 2026
- Nền tảng
- Ứng dụng di động, flow checkout
- Trường hợp quan sát
- Một chiều, Hà Nội đi Sa Pa, một chỗ, 530.000đ
- Phương pháp
- Rà soát bằng chứng, giả thuyết, JTBD dự kiến, đặc tả prototype, kế hoạch thử, quy tắc quyết định
Tám quan sát cho thấy được gì và chưa cho thấy gì
Các màn hình cho thấy flow được dựng thế nào. Chúng không nói flow làm khổ ai và thường xuyên đến đâu.
Bản brief liệt kê tám quan sát, từ E01 đến E08. E04 (sáu mốc sau khi chọn chuyến) và E07 (điều kiện ưu đãi khác nhau theo phương thức và chỉ lộ ra ở bước thanh toán) là hai chỗ dựa của câu vấn đề ở trên. Các quan sát còn lại đặt giới hạn cho nó.
| Mã | Quan sát | Có thể kết luận | Còn cần xác nhận |
|---|---|---|---|
| E01 | Card S Trip có giá “Từ 530.000đ”. | Giá vé xuất hiện ở danh sách chuyến. | Người dùng hiểu “Từ” là giá của lựa chọn nào; giá đã gồm thành phần nào. |
| E02 | Giá 530.000đ nằm ở thanh cuối màn hình qua bước chọn chỗ, đón/trả và liên hệ. | Giao diện đã duy trì giá trong flow. | Người dùng nhận ra và tin giá này ở mức nào. |
| E03 | Màn chọn chỗ có chú thích cabin 450.000đ, trong khi chỗ đang chọn có tổng 530.000đ. Video đầu cho thấy các loại cabin khác giá. | Cần đánh giá độ rõ của giá theo loại/vị trí chỗ. | Loại chỗ tương ứng, trạng thái tồn và lý do chú thích còn xuất hiện. |
| E04 | Có 6 mốc sau chọn chuyến: chỗ, đón, trả, liên hệ, thông tin chuyến, thanh toán. | Flow hiện tại chia nhiệm vụ thành 6 mốc. | Mốc nào thực sự gây công sức, lỗi hoặc bỏ dở. |
| E05 | Liên hệ đã được điền sẵn trong bản ghi. | Trường hợp được quan sát có thông tin liên hệ sẵn. | Trải nghiệm người mới và người đặt hộ; trường nào bắt buộc theo nghiệp vụ. |
| E06 | Người thao tác đổi phương thức thanh toán, mở danh sách mã và quay lại nhiều lần. | Có một lượt thao tác qua lại giữa các lựa chọn. | Động cơ: tìm giá tốt hơn, tìm hiểu, thử chức năng hay gặp khó khăn. |
| E07 | Ưu đãi MoMo yêu cầu nhập mã tại MoMo; màn trả tiền khi lên xe báo mã không áp dụng. | Các ưu đãi/phương thức có điều kiện khác nhau và vị trí áp dụng khác nhau. | Tính đủ điều kiện hiện tại, hạn mức, cơ chế giảm/hoàn và khả năng xác minh trước. |
| E08 | Cuối clip có lựa chọn dừng thanh toán hoặc xem chi tiết và thông báo giữ chỗ. Không thấy màn xác nhận đặt vé thành công. | Có cơ chế quay về và giữ chỗ trong giao diện quan sát. | Trigger tạo đơn/giữ chỗ, thời hạn backend, ảnh hưởng của người chỉ xem giá. |
Ranh giới bằng chứng
Video dài khoảng 166 giây. Không dùng thời lượng này làm baseline thời gian đặt vé: clip chưa hoàn tất đặt vé và có các thao tác khám phá. Cũng chưa có căn cứ để kết luận vấn đề chỉ xảy ra trên tuyến này hay phổ biến trên toàn bộ Vexere.
Sáu bước, và điều kiện giá đến sau cùng
Sau khi chọn chuyến, nhiệm vụ được chia thành sáu mốc. Công sức và lỗi nằm ở mốc nào thì chưa biết.
- Chọn chỗSơ đồ chỗ với các loại cabin khác giá. Thanh cuối đã hiện 530.000đ.
- Chọn điểm đónDanh sách điểm đón, có thể sắp xếp, có ô tìm kiếm.
- Chọn điểm trảCùng một mẫu thao tác, lần này cho điểm trả.
- Liên hệĐược điền sẵn trong video (E05). Không hiển thị ở đây vì màn này chứa thông tin cá nhân.
- Thông tin chuyến điXem lại chuyến đi cùng chính sách và tiện ích tùy chọn.
- Thanh toánMã giảm giá, phương thức thanh toán và tổng tiền nằm cùng nhau ở đây. Đây là nơi ưu đãi ví và điều kiện của chúng xuất hiện (E07).
Giá thì hiện ngay từ đầu. Thứ không hiện cho đến cuối là ưu đãi nào thực sự áp dụng được, và áp dụng ở đâu.
Đây là giả thuyết, chưa phải finding. Cần hành vi và dữ liệu thật trước khi viết nó thành finding.
Bốn giả thuyết, mỗi giả thuyết kèm điều khiến tôi đổi hướng
Mỗi giả thuyết nêu rõ bằng chứng nào sẽ hỗ trợ nó và bằng chứng nào sẽ đưa công việc sang hướng khác.
| Mã | Giả thuyết | Bằng chứng sẽ hỗ trợ | Bằng chứng khiến đổi hướng |
|---|---|---|---|
| H1 | Điều kiện ưu đãi xuất hiện muộn khiến người dùng khó xác định chi phí. | Người dùng chưa quyết định được giá trước liên hệ; thao tác qua lại vì không hiểu điều kiện; preview sớm giúp hiểu đúng. | Người dùng đã hiểu chi phí sớm; chủ yếu đổi phương thức vì sở thích hoặc ví không dùng được. |
| H2 | Tách đón/trả và liên hệ/xác nhận tạo thao tác dư, nhất là người có thông tin sẵn. | Có chuyển màn chỉ để xác nhận; bản gộp hoàn tất nhanh hơn mà không tăng lỗi. | Các màn riêng giúp tập trung; bản gộp tăng bỏ sót hoặc hiểu sai. |
| H3 | Cách gắn giá với loại chỗ chưa rõ làm người dùng hiểu sai lựa chọn. | Người dùng nhầm giá của cabin khác hoặc không giải thích được giá chỗ mình chọn. | Người dùng xác định đúng ngay; vấn đề nằm ở chỗ trống, tiện nghi hoặc điều kiện khác. |
| H4 | Người chỉ xem giá bị đưa quá sâu vào quy trình đặt vé. | Phải vào thanh toán để so sánh chi phí; sau đó rời đi hoặc tạo nhiều lựa chọn đang giữ. | Người dùng đã quyết định đặt trước khi vào flow; cơ chế giữ chỗ không gây cản trở. |
Chính bản brief này phác hai job: so sánh chuyến và đặt vé. Chưa job nào được xác nhận bằng phỏng vấn. Cũng chưa rõ giá có thật sự là tiêu chí quyết định chính, hay chỉ đứng sau giờ đi, địa điểm và mức độ tin cậy của nhà xe.
- Giải thích cạnh tranhGiá thực tế không phù hợp, hết chỗ, điểm đón/trả bất tiện, lịch trình chưa chắc chắn, ưu đãi hết lượt, lỗi kỹ thuật, hoặc không có phương thức thanh toán mong muốn.
- Nếu điều này đúngNếu người dùng hiểu giá nhưng không tìm được điểm đón phù hợp, tôi đổi trọng tâm thay vì tiếp tục cố chứng minh H1.
Hai prototype, mỗi cái kiểm chứng một giả thuyết
A đổi cách hiển thị giá và giữ nguyên các bước. B đổi các bước và giữ nguyên cách hiển thị giá. Chưa cái nào được thử.
Prototype A · Giá và ưu đãi sớm Giả thuyết
Kiểm chứng H1 và H3 mà không gộp bước nào.
Thay đổi gì
- Điểm vào “Xem giá và ưu đãi” ở card chuyến, và bảng chi tiết chi phí cho chỗ đang chọn
- Giá vé, tiện ích, phụ thu, giảm trực tiếp và số tiền cần thanh toán tại Vexere được tách riêng
- Phương thức thanh toán đặt cạnh ưu đãi liên quan; ưu đãi ở ví ghi rõ nơi thao tác và điều kiện
- Mã chưa dùng được có lý do cụ thể; giá, chỗ và ưu đãi được kiểm tra lại khi vào checkout
Giữ nguyên
- Sáu bước và thứ tự của chúng
- Không trừ phần chưa xác nhận vào số tiền Vexere chắc chắn thu
Prototype B · Sáu bước thành bốn Giả thuyết
Kiểm chứng H2, chỉ so với một phiên bản có cách trình bày giá giống nhau.
Thay đổi gì
- 1. Chỗ. 2. Điểm đón và trả gộp lại, thành hai thẻ tóm tắt mở danh sách để sửa. 3. Xác nhận chuyến, gộp liên hệ và thông tin chuyến, hiển thị thông tin có sẵn để kiểm tra. 4. Thanh toán, với phương thức, ưu đãi và tổng tiền trong một ngữ cảnh.
Giữ nguyên
- Cách trình bày giá, giống hệt bản đối chứng
- Lựa chọn được giữ khi quay lại; không tự chọn điểm đón/trả chỉ để giảm thao tác
- Người chưa có thông tin vẫn nhập các trường bắt buộc
Số mốc giảm từ sáu xuống bốn chỉ mô tả thiết kế, không phải kết quả. Độ dài cuộn, số lần mở bộ chọn và lỗi bỏ sót là những thứ B được kiểm tra.
Hiểu quyết định trước, thử giao diện sau
Ba vòng, vòng nào cũng có thể kết luận rằng trọng tâm đã sai. Quy tắc quyết định được chốt trước khi chạy bất cứ thứ gì.
- Vòng 1: làm rõ cơ chếPhỏng vấn về một lần đặt vé thực gần đây và quan sát flow hiện tại. Bắt đầu với 6 đến 8 người vừa tìm hoặc đặt xe khách, gồm người mới và người quay lại, tuyển theo hành vi và không chỉ chọn người từng bỏ dở vì mã giảm giá. Đây là mẫu để tìm vấn đề, không để suy ra tỷ lệ.
- Vòng 2: thử Prototype ASo flow hiện tại với giá và ưu đãi sớm, cùng số bước. Đổi thứ tự phiên bản giữa các người tham gia, dùng task tương đương và dữ liệu giá có đáp án chuẩn.
- Vòng 3: thử Prototype BSo cấu trúc sáu bước với bốn bước, cùng cách trình bày giá. Kiểm tra công sức, độ dài cuộn, lỗi chọn điểm và khả năng chỉnh sửa.
- Sau đó, thử nghiệm trên sản phẩm nếu đủ điều kiệnChốt trước primary metric, guardrails, điều kiện tham gia, cửa sổ và mức cải thiện nhỏ nhất có ý nghĩa. Chưa có dữ liệu baseline thì chưa thể nêu cỡ mẫu một cách đáng tin.
| Nếu kết quả là | Quyết định là |
|---|---|
| Hiểu giá tốt hơn, booking tăng và guardrails đạt ngưỡng đã chốt | Cân nhắc rollout trong phạm vi đã kiểm chứng. |
| Hiểu giá tốt hơn nhưng booking chưa rõ | Xem quyền lợi thông tin và khoảng tin cậy; không tuyên bố tăng conversion. |
| Thao tác ít hơn nhưng lỗi đón/trả tăng | Sửa cấu trúc hoặc giữ bước tách ở phần có lỗi. |
| Booking giảm sau khi giá minh bạch hơn | Kiểm tra chất lượng booking, kỳ vọng giá và attribution; chưa quy nguyên nhân cho UI. |
| Người dùng chủ yếu vướng lịch trình, chỗ hoặc địa điểm | Reframe problem và nghiên cứu cơ hội đó. |
Primary metric trên sản phẩm chỉ tính một đặt vé đã được backend xác nhận, không bao giờ tính lượt bấm CTA hay đơn đang giữ chỗ.
- Đo việc người dùng hiểu đúng giá tách riêng khỏi việc báo giá đã hiển thị. Hiển thị một báo giá không chứng minh người dùng hiểu.
- Báo time to accurate price bằng median và P75 cho người đạt, đồng thời báo số người không đạt. Không loại các thất bại.
- Guardrails: sửa/hủy vì nhầm thông tin, khiếu nại giá, lỗi thanh toán, giữ chỗ bất thường.
- Giữ sự kiện theo hành vi khi gộp màn hình, để đón, trả và liên hệ vẫn so sánh được giữa flow sáu bước và bốn bước. Tên sự kiện trong brief là đề xuất, không phải tracking đã được xác nhận.
- Không dùng câu trả lời do AI mô phỏng hành khách làm dữ liệu research. Khi dữ liệu chưa có, đầu ra hợp lệ chỉ là giả thuyết hoặc kế hoạch thu thập thêm.
Điều còn bỏ ngỏ
Đây là một kế hoạch và một bản đặc tả. Danh sách việc cần xác nhận vẫn chưa được đánh dấu.
- PM xác nhận mục tiêu kinh doanh và scope pilot.
- Engineering và Operations xác nhận rule giá, ưu đãi, giữ chỗ và trạng thái đặt vé.
- Data xác nhận tracking và baseline.
- Nghiên cứu với hành khách thực, rồi cập nhật JTBD và problem statement.
Khám phá này không tuyên bố điều gì
Nó không tuyên bố vấn đề phổ biến, không tuyên bố người dùng bỏ dở ở bước thanh toán, và không tuyên bố prototype nào tiết kiệm thời gian hay tăng chuyển đổi. Chưa có thay đổi nào trên app Vexere, chưa có prototype chạy được hay kết quả thử với hành khách. Video dài 166 giây không phải baseline thời gian đặt vé. Mức giá 530.000đ và sáu bước mô tả một trường hợp quan sát, Hà Nội đi Sa Pa, một chỗ. Mức giảm 20.000đ thấy trong quảng cáo ví không được mặc định: điều kiện, quota và cách hưởng chưa được xác nhận. Ưu đãi trong màn hình thiết kế lại của tôi dùng dữ liệu giả định.
Seek Discomfort!
Sẵn sàng hợp tác? Hãy kể tôi nghe bạn đang xây dựng gì.
vuhm.work@gmail.com- Điện thoại
- (+84) 92 7474 800
- Giờ làm việc
- Thứ 2 đến Thứ 6, 9:00 đến 18:00